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Guía de compra
para Software de Chat en Vivo

¿Qué es el software de chat en vivo?

Un software de chat en vivo es una solución tecnológica integrada en sitios web y plataformas, para facilitar la comunicación en tiempo real entre los visitantes del sitio y los agentes de atención al cliente a través de una ventana de chat.

Este tipo de software de chat permite interacciones directas y sincrónicas. Es una alternativa más eficiente y personalizada frente a métodos tradicionales de comunicación como el correo electrónico o llamadas telefónicas

¿Es lo mismo un chat que un software de chat en vivo?

No, un chatbot no es lo mismo que un software de chat en vivo. La diferencia principal es que el chatbot está automatizado y el chat en vivo no.

Veamos:

El chat en vivo permite interacciones en tiempo real entre clientes y agentes humanos. Esta forma de servicio de atención es manual, lo que significa que un agente debe estar disponible para responder cada consulta del usuario. El valor del chat en vivo reside en la personalización de la experiencia del cliente.

Por otro lado, un chatbot es un sistema automatizado que interactúa con los usuarios mediante respuestas programadas a preguntas frecuentes. Los chatbots son ideales para gestionar un gran volumen de consultas estándar sin la necesidad de intervención humana.

¿Por qué implementar un software de chat?

Puedes comprender mejor el comportamiento de tu cliente

La integración de un software de chat en vivo con sistemas de CRM transforma las transcripciones de chat en una mina de oro de información sobre el comportamiento del cliente. Esta sinergia permite una comprensión más profunda de las necesidades y preferencias de los usuarios.

Según un estudio de Salesforce, el 76% de los profesionales de marketing utilizan datos de interacciones con el cliente para entender mejor sus necesidades y adaptar sus estrategias de comunicación y productos.

El cliente lo espera

La preferencia de los consumidores por el chat en vivo es notable, con un estudio de eDigital Research indicando que este canal tiene el mayor índice de satisfacción entre todos los métodos de servicio al cliente, incluyendo el correo electrónico y llamadas telefónicas.

La inmediatez y facilidad de uso contribuyen significativamente a esta preferencia.

Mejora la asistencia técnica

El chat en vivo permite a los agentes proporcionar una asistencia más detallada y precisa, utilizando recursos como pantallas de ejemplo y compartir pantalla. Esto es crucial en entornos técnicos donde guiar a los clientes paso a paso puede ser necesario.

Según Forrester, el chat en vivo aumenta la efectividad del soporte técnico, al permitir una comunicación más fluida y reducir los errores de transmisión de información.

Aumenta las ventas

Además de mejorar la atención al cliente, el chat en vivo actúa como una poderosa herramienta de ventas.

Un informe de Forrester Research destaca que el 44% de los consumidores online valoran la presencia de alguien que responda sus preguntas en tiempo real durante una compra online como una de las funcionalidades más importantes de un sitio web.

Esta interacción directa no solo facilita la conclusión de ventas, sino que también abre oportunidades para la realización de ventas cruzadas y ascendentes.

Beneficios de los programas de chat online

Al implementar un programa de chat online podrás:

  • Acelerar el proceso de ventas al solucionar dudas en tiempo real.
  • Reducir el costo de asistencia al cliente permitiendo múltiples consultas simultáneas.
  • Generar ideas para nuevos productos y servicios mediante el análisis de interacciones.
  • Integrarlo con sistemas CRM para una gestión de cliente personalizada y eficiente.
  • Disminuir la carga laboral utilizando IA y bots para respuestas automáticas.
  • Reducir costes operativos al minimizar la necesidad de personal de soporte adicional.
  • Aumentar la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas rápidas y personalizadas.

Tipos de software de chat en vivo

Widgets de chat

Los widgets de chat son interfaces conversacionales diseñadas para integrarse de manera fluida en las páginas web existentes. Actúan como una ventana de chat accesible para los usuarios, permitiendo iniciar conversaciones de chat en directo sin necesidad de abandonar la página web.

Este tipo de software de chat en vivo es especialmente valorado por empresas que buscan añadir una capa de atención al cliente interactiva a su sitio web sin realizar cambios estructurales profundos.

Soluciones independientes

Las soluciones independientes de software de chat en directo se caracterizan por ofrecer un espectro más amplio de funcionalidades. Estas plataformas proporcionan herramientas avanzadas para el seguimiento y análisis de las interacciones, las tasas de respuesta, y las tasas de conversión.

A menudo, estas soluciones cuentan con un panel de control robusto, permitiendo una gestión detallada de las conversaciones y una personalización del servicio de atención

¿Cómo elegir un software de chat en vivo?

Elegir el software de chat en vivo adecuado es crucial para brindar una experiencia de atención al cliente excepcional.

Al considerar la adquisición de una herramienta de chat, es importante evaluar ciertos aspectos clave que garantizarán que el software se alinee con las necesidades de su empresa y las expectativas de sus clientes.

1. Busca una interfaz que se adapte a los móviles

En un mundo cada vez más móvil, es fundamental que el software de chat en vivo ofrezca una interfaz que se adapte a dispositivos móviles.

Esto no solo mejora la accesibilidad para los usuarios que prefieren interactuar a través de sus smartphones, sino que también asegura una experiencia de usuario coherente y satisfactoria. Sin importar qué dispositivo esté usando el usuario. 

2. Revisa las integraciones

La compatibilidad con otras herramientas y sistemas es crucial. Busque software que se integre con:

  • Sistemas de CRM, para un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes.
  • Plataformas de email marketing, permitiendo iniciar chats directamente desde correos electrónicos.
  • Redes sociales, como Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram, para centralizar la comunicación en un único punto.

3. Las funciones claves que no deben faltar en tu software de chat

Evalúe las siguientes funciones por su capacidad para mejorar la atención al cliente y la eficiencia operativa:

  • Chatbots: para automatizar respuestas y manejar consultas frecuentes sin intervención humana.
  • Respuestas automáticas: ofrecen asistencia inmediata, incluso fuera del horario laboral.
  • Personalización: adapte la apariencia del chat para que se alinee con la identidad de su marca.
  • Formularios de contacto: recolectan información valiosa antes de iniciar una sesión de chat.
  • Supervisión en tiempo real: permite a los administradores monitorear y gestionar las interacciones de chat a medida que ocurren.

4. Supervisión en tiempo real

Esta función permite a los administradores supervisar las conversaciones en vivo, garantizando que la calidad del servicio se mantenga alta y permitiendo intervenciones oportunas cuando sea necesario.

5. Precio

Considere el precio en relación con las características ofrecidas. Muchos proveedores ofrecen pruebas gratuitas, lo que le permite evaluar la herramienta antes de comprometerse a un plan pago.

Asegúrese de que el costo refleje el valor y las funcionalidades que el software aporta a su negocio.

Tendencias en software de chat en vivo

En el panorama actual del software de chat en vivo, dos tendencias principales están marcando el rumbo hacia el futuro de la atención al cliente online. 

Supervisión del rendimiento de los agentes

La primera tendencia destaca la creciente necesidad de supervisar y evaluar el rendimiento de los agentes de atención al cliente.

Las empresas están cada vez más enfocadas en optimizar la calidad de su servicio al cliente, lo que implica implementar métodos eficaces para medir el rendimiento de los agentes. Esto incluye desde el análisis de reseñas online hasta el uso de software de chat en directo equipado con funciones analíticas avanzadas.

Estas herramientas permiten a las empresas obtener insights valiosos sobre la efectividad de sus agentes, identificar áreas de mejora y asegurar una experiencia de usuario consistente y de alta calidad.

Integración de chatbots

La segunda tendencia señala hacia la integración de chatbots dentro del software de chat en vivo.

Los chatbots, desarrollados con tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, ofrecen una solución eficiente para manejar consultas sencillas sin la necesidad de intervención humana. Esta integración mejora la disponibilidad del servicio de atención al cliente, al proporcionar respuestas inmediatas a cualquier hora, y contribuye con la reducción de costos operativos.

Así las empresas podrán liberar a sus agentes de las consultas rutinarias, permitiéndoles concentrarse en interacciones más complejas y valiosas con los clientes.

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