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Guía de Compra de los Programas de IA Conversacional

Según Salesforce, el 75% de los clientes prefiere comprar en otro sitio ante un proceso de compra o reclamo que no da respuesta a sus dudas. Una nueva visión y estrategia de marketing y servicio al cliente puede transformar la visión de los usuarios sobre la marca. Por eso, en esta ocasión, analizaremos cómo elegir el programa de IA conversacional adecuado para tu empresa. 

¿Qué son los programas de IA conversacional?

Los programas de IA Conversacional son una plataforma inteligente que combina la Inteligencia Artificial con el aprendizaje automático y el algoritmo IFTTT. Gracias a esta conjunción de herramientas avanzadas es posible simular una conversación natural, fluida, y dinámica con el usuario. Quien no notará que está dialogando con un programa. 

Esta herramienta responde a una necesidad cada vez más clara de los nuevos usuarios. Existe una prioridad de las conversaciones sobre los mensajes, y de los vínculos sobre las interacciones esporádicas con las marcas. Que ya están marcando el paso de las nuevas estrategias comunicacionales de las empresas. 

¿Por qué? Muy sencillo. Las técnicas tradicionales dejaron de representar un beneficio en sus resultados. La adaptación al cliente es la única clave de la supervivencia. 

¿Para qué sirve la IA conversacional?

El objetivo fundamental de los programas de Inteligencia Artificial Conversacional es facilitar la conexión entre la comunicación humana y la computadora. Esto les permite, de manera natural, comprender la intención del cliente y brindar una respuesta adecuada a las dudas de este. 

¿En qué ámbito, más que en el servicio al cliente, es vital esta perspectiva? En este departamento, los programas de IA conversacional aligeran la carga de trabajo de los agentes de ventas. Solucionando las dudas más básicas y recurrentes, a la par que delega los asuntos que requieren mayor atención en los agentes. 

¿Qué beneficios tiene utilizar un programa de IA Conversacional? 

1 | No haces esperar a tus clientes

Los programas de IA Conversacional funcionan todo el día y toda la semana. De hecho, su tiempo de resolución es inferior y más eficiente que el de los humanos.

Tus clientes ya no experimentarán la frustración de permanecer largas horas en una llamada en espera. O de esperar a los horarios de atención al cliente que, en ocasiones, colapsa con sus horarios personales. 

2 | Tus clientes reciben información clara y concisa

La IA Conversacional está capacitada, desde su implementación, para almacenar información contextual en su base de datos. Esto le permite disponer de una variedad de respuestas adecuadas y claras ante una duda en específico de tu cliente. Sin la necesidad de entrenar previamente al sistema. 

3 | Creas una interacción personalizada para cada caso

Un punto vital del servicio al cliente es la sensación de exclusividad que la empresa pueda imprimir en el vínculo. Como ya mencionamos, es una de las claves del marketing del nuevo siglo. 

Los programas de IA Conversacional se conectan al CRM de la compañía, permitiendo respuestas contextualizadas a los datos previos del usuario. Esto aumenta considerablemente la calidad de la experiencia del cliente al sentirse comprendido. Además del claro beneficio de evitar repetir hasta el cansancio sus dudas y datos personales en cada interacción. 

4 | Automatización del canal de comunicación adecuado

Es sabido que cada cliente tiene un canal de comunicación favorito, en parte dispuesto por sus gustos o por su rango etario. La IA Conversacional encuentra este canal y lo explota para sacar el máximo beneficio de la interacción. 

5 | Permite escalar tu negocio 

Ante el crecimiento de una empresa, el volúmen de consultas parece desbordar al servicio de atención al cliente. Quienes, como es lógico ante la carga de trabajo, no pueden concentrar sus esfuerzos en los casos importantes ni tampoco responder a todas las consultas pendientes. 

Pero, el programa de IA Conversacional resuelve hasta el 80% de las consultas que llegan a la empresa. Inclusive su disponibilidad constante y estable permiten aumentar la audiencia o los interesados en tu producto. 

6 | Obtienes tasas de conversión más altas

El proceso de cumplimentación de formularios es una de las tareas más importantes de la IA Conversacional. Ya que esta permite a los agentes, llegar mucho más rápido y con menos esfuerzo hacia la conversión de un cliente potencial

7 | Crea oportunidades de venta

El análisis de la conducta previa del cliente puede tardar algunos minutos para un agente que se encuentra en medio de la interacción. Lo que puede llevar a que este pierda la oportunidad de recomendar un producto específico en base al comportamiento del usuario. 

El programa de IA Conversacional realiza esta tarea de manera automática, recomendando productos acordes a las necesidades del cliente.

8 | Aumentas el conocimiento sobre tus clientes

Puede que cuentes con un excelente CRM. Pero nada le gana a los datos concretos de la interacción real y espontánea de la respuesta de un usuario. Esto brinda un mar de información relevante para concebir una nueva visión de tu estrategia de servicio, completamente adaptada a tu cartera de clientes lo que reduce los costos por errores de visión. 

¿Cómo funciona la IA Conversacional? 

Ahora, la gran pregunta que cada usuario de IA conversacional tiene es ¿cómo funcionan los programas de IA Conversacional

Para iniciar hay que enumerar las principales herramientas que colaboran para poner en marcha este sistema: 

  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
  • Aprendizaje Automático (ML)
  • Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)

En primer lugar, la Compresión del Lenguaje Natural interviene para desentrañar la intención del usuario. Aunque esta tenga errores o peculiaridades de idiomas. A su vez, trabajará en reservar estos datos para utilizarlo como contexto de la interacción, ya sea en la conversación actual como en las posteriores. 

Con esta información desglosada, intervendrá el aprendizaje automático o machine learning que elaborará una respuesta acorde a la situación planteada. 

Sin embargo, el cliente no podrá comprender esta información si el programa de IA Conversacional la presenta tal cual durante la interacción. Por ello, debe mediarse con la generación de lenguaje natural. Quien se encargará de generar una respuesta única y personalizada en base a comunicaciones anteriores.

De hecho, cuanto más interactúe con los clientes más inteligente y receptiva se volverá. Aumentando la eficacia de los procesos en general. 

Elementos de los programas de los IA conversacional

Aunque al hablar de los beneficios de los programas de IA Conversacional habrás percibido algunos de los elementos o funciones claves de este sistema, es preciso resumirlos brevemente. 

  • Bandeja de entrada única: Esta característica de la IA Conversacional permite reunir todos los canales de comunicación de la compañía en un solo sitio. Es una clara ventaja con respecto al escalamiento conversacional. Ya que, como resultado, surge una conversación natural y homogénea, adaptada a la naturaleza de cada canal.
  • Gestor conversacional: No basta con llegar a muchos clientes si no somos capaces, como estructura, de dar seguimiento a las necesidades de cada uno. Por ello, la IA conversacional incluye un panel único que permite monitorizar y seguir cada interacción con los clientes. 
  • Asistentes digitales conversacionales con IA: Este asistente reemplaza las funciones de los agentes de ventas o de servicio al cliente. Se encargan de generar respuestas a dudas recurrentes, mediante información clara, oportuna y concisa. Su beneficio radica en que se encuentra disponible 24/7 para suerte de la satisfacción al cliente.
  • Integraciones: Sin datos previos, sobre todo para una IA Conversacional recién implementada, es muy difícil que la herramienta demuestre su potencial. Por ello es vital la integración con el CRM de la organización, para que este le otorgue acceso directo a su información histórica. 

Diferencia entre un chatbot y un programa de IA conversacional

En este punto, quizás te preguntarás ¿qué diferencia existe entre un chatbot y un programa de IA Conversacional? La principal diferencia es la autonomía o independencia del software respecto de los agentes humanos  o personal especializado.

Mientras que los chatbot necesitan un guión exacto, y mucho entrenamiento, para poder funcionar; la IA Conversacional solo requiere el algoritmo IFTTT. En pocas palabras, lo podemos resumir como una orden de “si pasa esto, se hace esto”.

¿Cómo se traduce esto en la práctica? En el caso del chatbot, se obtiene una herramienta muy dependiente de la programación adecuada y poco intuitiva. Ya que solo puede responder a las palabras claves muy puntuales. En cambio, la IA conversacional tiene la habilidad de responder a preguntas abiertas con una gran tasa de efectividad. 

¿Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir un programa de IA conversacional?

Aunque contar con un programa de IA Conversacional representa grandes beneficios para el área de servicio al cliente, también representa desafíos. Problemáticas que debes tener en cuenta como una guía para la elección de tu software ideal.

1 | ¿El software tiene formas de expresión variables?

El lenguaje es siempre dinámico y voluble. Ya sea por nuevas expresiones locales, dialectos, jergas o hasta por el típico sarcasmo. La herramienta que elijas debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse y entender cualquiera de las situaciones anteriores y responder a ellas con presteza. 

2 | ¿El programa de IA Conversacional es seguro y privado?

Los programas de IA Conversacional trabajan directamente con los datos extraídos de las conversaciones con los clientes. Y aunque son una ventaja para la retroalimentación de tu estrategia, también requieren un trato específico por parte de la política de la compañía. Esta debe adecuarse completamente a las legislaciones de la materia, para evitar el uso indebido de la misma. 

3 | ¿Se adapta a distintos idiomas?

Si pretendes escalar tu negocio, en el corto o largo plazo, este punto debe ser de los más relevantes. Ya que te permitirá abordar cómodamente las conversaciones con clientes de otros países con idiomas que no sean el tuyo. Casi, sin margen de error y sin la necesidad de contratar nuevo personal. 

4 | ¿Tienes una estructura adecuada para implementar el programa de IA Conversacional?

Muchas empresas inician la campaña de implementar una IA conversacional, sin una estructura tecnológica y analìtica lo suficientemente sólida y estable. Esto solo deriva en un desperdicio de recursos, ya que no le permite trabajar al sistema de forma óptima. Hecho que tus clientes no tardarán en notar. Lo que se manifestará en un claro descontento.

5 | ¿Tienes un presupuesto destinado a su compra e implementación? 

Antes de adquirir un software tendrás que tener en cuenta el presupuesto con el cuentas. El promedio de costo mensual en los programas de IA conversacional rondan los 20 dólares. A esto debes sumarle la optimización de tus sistemas y cualquier otra tarea de implementación que se considere necesaria, como la capacitación de los agentes de venta. 

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